[摘要] 中国大陆，仲量联行服务超高层项目多达19座，分布于国内各大主要城市，考验着管理者的智慧。本文结合深圳平安金融中心的管理现状，就超高层建筑在市场整固时期的管理策略加以探讨。
2019年的国际国内形势可谓错综复杂，各行各业的发展因此面临着全新挑战，物业管理行业亦不例外。在市场步入整固之时，开源节流、防控风险对保持项目的竞争力有着至关紧要的影响力，对于作为城市和企业名片的超高层建筑来说更是如此。那么，在新的经济形势下，物业管理企业可以采取哪些策略，既能够继续将基础服务做到极致，留住客户，又能够因应形势变化，为企业留下充足的腾挪空间呢?这些问题无一不考验着超高层建筑管理者的智慧。作为超高层建筑管理领域的佼佼者，仲量联行为全球最高的21座楼宇中2/3的项目提供物业与资产管理服务，在中国大陆，服务的超高层项目更是多达19座，分布于国内各大主要城市。在此笔者将结合深圳平安金融中心(以下称“平安金融中心”)的管理现状，就超高层建筑在市场整固时期的管理策略加以探讨。
一、平安金融中心概况
平安金融中心以600米的高度矗立于深圳福田中心区，为深圳第一、中国第二以及世界第四高楼，是平安集团历时近十载倾力建造的总部大楼，2017年建成完工后已成为深圳金融业发展和城市建设新的里程碑。项目作为平安总部以及集团标志性资产，共118层，涵盖办公、商业、企业总部、观光、酒店等功能。自2015年起，仲量联行便成为项目的物业管理方，为其提供全面的物业管理服务，从形象化、个性化、尖端化、细节化、策略化角度满足客户需求，以实现其投资项目的保值增值。
二、新形势下的超高层建筑管理策略
在经济的蓬勃发展时期，市场上资金充裕，企业经营状况普遍良好，工作机会相对较多，“如何把钱花出去”成为主流声音，物业管理企业更加注重在客服、工程、保安、保洁绿化等专业板块上发力。当市场发生变化时，仲量联行认为，“如何有效花钱”是物业管理企业更加需要考虑的问题。超高层建筑拥有庞大的客户群体及物业管理队伍，资金的有效运用、人员结构的精简优化，对于物业管理企业平稳度过市场的整固时期，能够产生立竿见影的效果。因此，强化财务、人事行政这两个职能板块的功能，为企业的良性运转保驾护航，对现阶段的超高层物业管理至关重要。
(一)未雨绸缪，预算先行
在当前的市场环境下，为了更好、更有效地利用资金，物业管理企业既需开源，又需节流，因此必须做好预算、收入、支出三个方面的管理。第一，预算控制。优化预算管理，注重资金使用的效益和性价比，同时严格管控企业的管理开支。第二，收入控制。关注管理费的收缴情况，密切留意客户的缴费动态。在此时期，客服部门除了为客户提供常规服务外，亦肩负观察客户经营动态以及租户员工数量变动的职责，及时将情况反馈至财务部门，以便其因应变化及时做好预防及补救措施。此外，仲量联行亦基于对市场的准确判断，提前做好相应的催收计划，以有效提高管理费征缴的成功率。在发现租户未能及时缴款时启动相应预案，循不同途径予以协调，除日常的友善提醒外，亦根据合同条款，调整经由法律途径予以解决的时间节点。第三，支出控制。与下游企业守望相助。物业管理行业的下游企业，如保安、保洁、绿植公司等，在市场整固时期面临的局面更为微妙，因此，上游企业对他们的资金支持显得尤为重要。通过合理控制预算，及时支付下游企业的各种费用，既能让他们在市场上获得更多的生存空间，亦保障了各个板块供应商的稳定性，确保项目服务质量不受影响。仲量联行关于应付账款不超过90天的要求，在此情形下更是对下游企业的重要支持。
(二)优化团队生产力，培养储备人才
如前所述，超高层建筑拥有庞大的管理队伍。以平安金融中心为例，其管理人员多达数百人。设置最合理的人员结构，最大程度优化他们的生产力，并借此机会储备更多适合物业管理行业特点的优秀人才，对于超高层建筑管理来说，同样具有非凡意义。第一，优化矩阵人员架构。平安金融中心以往采用的人员架构是既分业态、又分专业的矩阵式结构。此种结构在服务的专业性上有明显优势，但性价比略低。仲量联行对此进行了优化，譬如将专业性部门编入办公楼管理或商场管理，打造更为精炼高效的管理团队。对于动辄需要几百个管理人员的超高层项目，优化后的矩阵架构带来的效益显而易见。第二，优化人员生产力。在市场蓬勃时期，物业公司更倾向于执行扩张式的人员招募政策，以培养更多的后备力量。随着市场环境的变化，企业不得不改变策略，一方面优化现有团队，提升其生产力，另一方面则趁机吸纳更多的优秀人才。同时，随着就业市场不确定性的增加，员工的危机意识亦相应提高，促使他们积极参与培训和进修，努力提高自身能力。第三，培养真正的第二梯队。物业管理属于劳动密集型产业，人员流动性相对较大。在市场整固时期，能够留在管理团队中的人员，本身便已具备了“优秀”与“强抗逆性”两个特点，这也恰恰是物业管理行业最需要的特质，这些人员对物业管理企业的人才培育和第二梯队建设将带来积极影响。
(三)提升安防等级，加强巡查力度
超高层建筑吸引了众多的企业总部入驻，安保的重要性不言而喻。就平安金融中心而言，项目除了是平安集团的总部所在地外，还有众多的企业租户，且涵盖多种业态，安防情况复杂多样，加上项目地处福田中心区，附近有多条地铁线路交汇和福田高铁站，风险系数逐级递增，因此安防工作丝毫不可懈怠。在市场整固时期，影响租户的安保事件发生的频率及强度均可能有所增加。为了应对这一情况，仲量联行根据预期不断调整策略，提升平安金融中心的日常安保级别，并增加多项安保措施，力求对每个细节进行把控，消除潜在安全隐患，让租户能够安心办公、游客能够放心观光。
(四)打造至尊工程服务体系
仲量联行适时在项目推出“至尊工程服务”，与“至尊物业服务”共同组成“双至尊服务”品牌，作为对客服务目标，提升工程服务质量，助力资产升值。至尊工程服务涵盖预防性保养管理、突发性保养管理、能源管理、安全管理、紧急事故管理等八大重点领域，通过规范化标准和精细化服务，利用现代化管理手段，确保设备设施运作正常，让客户感受安全、舒适与高效的设施与服务，在做好硬件维护的同时，给租户带来更加满意的服务体验，有助于在市场整固期增强客户粘性。
三、把握趋势，积极探索
市场环境的转变推动物业管理企业进入自我沉淀和修炼内功的新常态，AI时代的到来却又提醒着企业不能固步自封。在超高层建筑硬件配置日渐趋同的情况下，仲量联行在调整管理策略的同时，亦紧随第四次工业革命的脚步，探索科技手段在超高层建筑管理中扮演的角色。仲量联行和平安金融中心开行业先河，引入智能清洁机器人协助清洁，后续也将继续研究引入幕墙清洁机器人、保安机器人、礼宾机器人、工程机器人等，并以此为切入点，探讨AI技术如何为超高层物业管理带来变革，起到节省成本、提升客户体验的作用。我们相信，经过时间的检验，答案将更加清晰。
四、结语
刚刚揭晓的“汉语盘点2019”显示，“稳”当选为2019年国内年度字，作为记载一年来国内经济社会发展的重要标志。在市场整固时期，坚持稳打稳扎，最大限度发挥物业管理企业财务、人事行政这两大职能部门的作用，开源节流，优化团队，在此基础上全心全意做好其它板块的服务，并不断探索新的管理手段，对于超高层建筑来说，正是保持其竞争力、实现稳中求胜的关键所在。
作者：陈琦琪
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